1:不守時
拜訪客戶,最忌諱的是不守時。身為忙碌的現代人,分秒必爭、時間就是金錢,因此,要排開種種可能形成遲到的因素,如塞車、找不到路,必先要提前出門,寧可早到后以一種悠然的心情,整理好服裝儀容再前去拜訪客戶。
另外,也要切記,不要安排在離會議前后太近的時間,以免耽誤彼此的時間。而事先打通電話,再次確定時間,亦可提醒客戶,并予其守時守信的良好印象。
2:不守信
與客戶約好時間碰面,必須經過再三思量,安排妥當;除非萬不得已,絕不可更改時間。即使欲更改時間、地點,也要盡早詢求其同意,否則屆時無法守信出席,成交的比例大大降低不少。
答應客戶的事情,必定要做到“一言既出、駟馬難追。”,這才是現代業務員應有的態度。
3:儀容不整
拜訪客戶,首先必要給客戶留下一個深刻而正面的印象。在服裝儀容方面,要注意穿著合宜,女性不妨穿套裝、略施脂粉,男性以西裝較為正式。得體的穿著,不僅可建立其形象,更可見諸業務員對此次約會的重視程度,令客戶有倍受禮遇的感覺。
而不合時宜的穿著,則容易有懶散、不負責任、不重視客戶的種種聯想,身為一位現代的業務員,不可不切記!
4:穿金戴銀
什么樣的場合,該有什么樣的穿著,是禮儀的最高境界。在拜訪客戶時,宜以素雅清新的穿著為宜,切勿將金銀珠寶全部配戴在身上;易給客戶有“暴發戶”的聯想。
因此,一、二樣簡單的首飾,甚至小小的別針、袖扣,確實會令衣著有劃龍點睛之妙;若無法掌握得宜,還不如簡單素雅來得實惠。
5:掛一漏萬
當您登堂入室,與客戶面對面時,無論是見過面的客戶或是首次謀面的準客戶,您必定有許多相關的資料。出門前,必先仔細的檢查一遍,千萬不能給客戶一種“辦事雜亂無章、沒有效率”的印象。如此一來,必損折損您專業的形象。
另外,遞名片也是一種學問,女性業務員不妨將名片置于皮包外夾中,而男性則放在上衣口袋為宜;遞名片宜正面朝向客戶,以示敬重。
6:喋喋不休唱獨腳戲
開始與客戶溝通時,可以扮演聽眾的角色,傾聽客戶的心聲,無論是否與業務有關系,讓他覺得您并不現實;最忌諱一坐下就開門見山的切入正題,并且喋喋不休的表達自己的意見,從不給客戶發言的機會。如此,讓客戶覺得沒有受到足夠尊敬,再想要改善彼此的關系,可說是難上加難。
7:中途打斷談話
當客戶正興高采烈的表達自己對某件事的看法時,盡管您有再多不同的意見,或是認為他的觀念有待修正,也要耐下性子,靜靜的讓客戶把話說完。絕不能中途打斷,以一種極高的姿態、說教式的大肆批評;而是要給客戶一種感覺:彼此是作觀念上的溝通,而非刻意的針鋒相對。
8:喜怒形于色
如果碰到一位較難應付的客戶,無論自己是否受到足夠的尊敬,也要喜怒不形于色,表現出應有的風度。放寬胸懷、始終表現出誠懇的心意,必能贏得多方的稱許。
9:任意批評
以一種嚴苛的批評口吻,包括批評客戶原來使用的產品的公司,或是其他同業,都是最忌諱的作法。批評的結果,不僅無法提高自己的身價,更對公司有極大的損傷。例如在比較同業間產品差異時,可客觀的指出各家的長處,并強調所屬公司的優點、特色,而毋須以負面的攻擊作為手段。
10:吱唔其詞、一問三不知
面對客戶詢問有關產品或飼養方面的專業知識,此時,正是業務人員表現專業的最佳時機。除了依靠平日自我充實外,行前的充分準備也是重點。事前可將客戶可能提及的問題一一列出成表,模擬回答的內容及技巧,才可表現得宜。但若遲遲無法作答,或是無法給客戶滿意的答復,想要促成,可說是難上加難。
11:神情冷漠
業務員最忌諱予人現實、一切只向錢看的印象。拜訪客戶,要注意須時時表露出和藹的笑容,盡管談及不關正題的事情,也要細細聆聽;不妨坐在客戶身邊適當的距離位子,免得顯示過于冷漠及生疏。
12:交淺言深、過于熱情
行銷工作是屬于對人的一種服務工作,必須要掌握客戶家中的經濟狀況、飼養品種、飼養規模、勞動力狀況等等情況,以有助于選擇更合適的產品。但切莫予客戶挖人隱私、交淺言深之感,不妨可以等到成為正式的客戶,彼此更加熟稔后,方能進一步論及交情。
13:雜亂無章法
事先的準備工作絕不能輕忽,更不能有“碰運氣”的僥幸心理?,F代人的時間都十分寶貴,如何在短短時間內,達到此行的目的,如:建立良好印象、達成共識,甚至促成、增員乃至介紹客戶,行前要先訂好自己的目標,構思自己此行該做、該說、該表達的種種,免得一場約會下來,浪費了彼此的時間,想要再有一次機會,恐怕是困難重重了。
14:油腔滑調
相信許多人都有這樣的成見:總覺得許多業務員是油腔滑調,不達目的不肯罷休。因此,身為營銷尖兵的您,莫忘予客戶誠懇的印象,油腔滑調將是最失敗的。伶牙俐齒,得理不饒人,都無法給人信賴感,唯有“踏實坦誠”,才是客戶衷心期盼的業務員特質。
15:心不在焉
與人談話,首重專心,業務員更不可例外。拜訪客戶,聆聽客戶談話,一定要心無旁鶩、專心致志,方能進一步了解客戶的個性及其實際的需要。心不在焉,只會令事情功虧一簣。
16:衛生習慣不佳
個人不良的習慣或動作,有時會不經意,或在緊張時流露出來。拜訪客戶尤應避免,如亂吐痰、挖鼻孔、脫鞋等;至于口臭等涉及個人衛生問題,尤應特別留意。
17:兩串蕉、空手到
這里所指的“空手到”戒律,并非一定要業務員每次都破費,大肆鋪張的采購禮品給客戶。而是運用巧思,惠而不費的送“實用”的小禮,如公司印制的年歷、隨手剪貼的資料,都會讓客戶體會到您的細心。更重要的是,要有充足的資料佐證、充實的準備,方能向準客戶提出約訪時間,而非僅憑一張利嘴,就急急想要促成。
18:不強行推銷
一款真正合適客戶的產品,是真心誠意站在客戶的立場為其選擇的,要與客戶作充分溝通,沒有絲毫勉強的意味。因此,要改進昔日業務員的陋規,就要先從自己做起!不強行推銷,更能獲致客戶的敬重,也為自己贏得自信。
19:夸大其詞、甚至說謊
交易首重誠實,尤其在如今服務業盛行的年代,業務員的良莠,與產品的生命力息息相關。營銷人員昔日予人不佳的印象,或與浮夸的廣告詞及夸大的推銷話術,有密切的關系。為了促成一單買賣,不惜夸大、說謊、報喜不報憂的話術已經不合時宜,而是要將心比心,設身處地為客戶選擇更合適的商品,才是今日方興未艾的風潮。
20:無精打采
業務員除了專業素養外,也要講求飽滿的精神。面對一個神情萎靡、精神懶散的人,往往令人退避三舍。行銷人員每天必須面臨不同的挑戰,拜訪不同的客戶,一定要能神清氣爽,才能進一步論及績效。
21:自視過高
身為飼料行銷人員,必須要自信自己是這個行業的人才,但也要適度尊重客戶,盡管他們提出不成熟、甚至以篇概全、似是而非的看法,也要能委婉的將以澄清,而非自認是專家,就以說教式的口吻。
22:搪塞拖延
對于已然成交的客戶,業務員更不能現實的降低原來承諾的服務品質。遇到客戶投訴或異議時,不可借故拖延、打電話不回、拖延時間,這些不良的做事態度,都將打斷客戶間建立準客戶名單的熱誠??诒?,將勝于一切。
23:強迫、咄咄逼人
在促成的階段,適時的提醒客戶是必要的工作;但在初次,甚或非至成熟的階段,僅有一面之緣,即想要快快促成,會令客戶產生退縮,甚至當面拒絕。所謂欲速則不達,掌握時機十分重要,切莫操之過急,時時想要客戶下決定,反會有反效果出現。
24:時間冗長
前述廿三項的戒律,如果在拜訪客戶時均能一一避免,可說您已成功了一大半;然而,訪談時間過于冗長,令客戶產生不耐與困擾時,就不是大家所樂見的。事前與客戶約好多少時間,盡可能確實遵守,以免耽誤彼此接下去的工作。一旦讓客戶下逐客令時方才恍然大悟,這種情境可說是十分難堪。因此,確實抓緊時效、發揮效率,是大家必須自我訓練的目標。
25:虎頭蛇尾
頂尖的業務員,多有一個特色:強調良好售后服務,能夠靠舊客戶口碑相傳,源源不斷開發出新的客源,建立一套縝密的客戶網絡。因此,售后服務可牢牢掌握住客戶的心,昔日“只在收取產品定單、貨物成交時才出現”、“前后態度一百八十度大轉變”的種種批評,應隨著時光的流逝而消失;代之而起,應是健全親切的服務態度。想要在營銷行業立足、一展抱負,并期盼能永績經營,聰明的您,一定不能虎頭蛇尾。
26:散播二手煙
有些人不抽煙得不到靈感,甚或說不出話,身為業務員,要能克制自己隨手想要抽煙的習性。尤其在拜訪客戶時,未經許可,不宜斷然抽煙;一旦遇到拒吸二手煙的客戶,再好的形象都將隨煙消云散。
27:忽略其他在場人士
拜訪客戶,常會約在客戶的家里碰面。除了與客戶詳談外,通常他會有其他家人陪同在旁,此時,便是您展現巧思的時刻了,不可忽略其他的人員,讓他們也覺得倍受禮遇。如此,成功的契機便掌握在您的手中了。
28:要求強行換料
碰到養殖戶,即使認為其現在使用的產品并不合適,也該站在客戶的立場為其設想;而非一味要求客戶強行換料,使用自己公司的產品。應通過您的專業知識,與客戶一道進行合理分析,讓客戶自己做決定,千萬不可不加思索即要求客戶換料。
29:猛套交情
緣故法固然是許多承攬手法中,較易接近客戶的一種,但若沒有加以克制,不思以專業取勝,只憑著昔日的情誼加壓,如此,只會加速事業生命的滅亡。有朝一日,所有的朋友、親戚均已開發或拒絕了,僅憑緣故法、不講售后服務或敬業精神,如何能永續經營下去?
30:卑躬屈膝
縱然不能過于自滿,但站在客戶面前,應該保持其不卑不亢的態度。業務員應是以“客戶經營管理顧問”自我期許,至少應該與客戶平等相待,而毋須裝作可憐的模樣,猶如有求于客戶,無法挺起腰、抬起胸。唯有建立自我的正確心態,才能從基本根除社會上仍存在的成見。